Mi az értékesítési tölcsér?
Az értékesítési tölcsér annak a mérhető útja, ahogyan egy ismeretlenből érdeklődő, majd minősített lehetőség és végül ügyfél lesz. Azért tölcsér, mert minden szakaszban kevesebben maradnak: sokan látnak egy ajánlatot, kevesebben kérnek információt, és még kevesebben vásárolnak.
A jó tölcsér nem azt ígéri, hogy minden érdeklődőből ügyfél lesz. Azt teszi láthatóvá, hogy hányan lépnek tovább, mennyi idő alatt, és pontosan hol akad el a folyamat.
Milyen szakaszai vannak egy értékesítési tölcsérnek?
Egy magasabb értékű szolgáltatásnál általában hat, jól elkülöníthető szakasz elég:
- Figyelem: a leendő ügyfél először találkozik veled keresőben, ajánlásban, közösségi médiában vagy hirdetésben.
- Érdeklődés: elolvas egy oldalt, megnéz egy videót, letölt valamit vagy kérdez.
- Minősítés: kiderül, hogy valóban neki való-e a szolgáltatás, van-e sürgős problémája és reális kerete.
- Beszélgetés vagy ajánlat: személyes egyeztetés történik, és világos következő lépést kap.
- Döntés: vásárol, későbbre halasztja vagy nemet mond.
- Utánkövetés: a még nem döntő érdeklődő hasznos emlékeztetőt kap; a meglévő ügyféllel pedig folytatódik a kapcsolat.
A szakaszok elnevezése nem szentírás. Az számít, hogy minden állapothoz legyen egyértelmű feltétel és következő lépés.
Egyszerű értékesítési tölcsér példa szolgáltatóknak
Tegyük fel, hogy egy tanácsadó havi 1 000 releváns látogatóból 30 érdeklődőt kap. Közülük 18 megfelel az alapfeltételeknek, 12 foglal beszélgetést, 9 meg is jelenik, és 3 ügyfél lesz.
Ebben a példában nem biztos, hogy több látogató kell. Ha az időpont-emlékeztetővel a 9 megjelenésből 11 lesz, vagy egy következetes utánkövetéssel a 3 ügyfélből 4, a bevétel úgy nőhet, hogy a forgalom változatlan marad.
Melyik számokat érdemes mérni?
Induláskor öt mutató többet ér, mint egy bonyolult irányítópult:
- hány új érdeklődő érkezik egy hónapban;
- honnan érkeznek;
- hányan minősítettek és hányan foglalnak időpontot;
- hány egyeztetésből lesz fizető ügyfél;
- mennyi idő telik el az érdeklődéstől a döntésig.
Ha ezeket nem látod, nem tudod eldönteni, hogy a hirdetés drága, az ajánlat gyenge, vagy egyszerűen túl lassú a válasz.
Hol szokott kilyukadni a tölcsér?
A gyakorlatban gyakran nem a forgalom kevés. A válaszidő hosszú, nincs előszűrés, elmarad a második megkeresés, vagy az érdeklődő nem tudja, mi történik a kapcsolatfelvétel után. Erről részletesen írtam a Hol szivárog el a pénz? cikkben.
Egy másik gyakori hiba, amikor egyszerre épül weboldal, CRM, e-mail-sorozat és hirdetés, de senki nem írta le az egyes lépések célját. Ilyenkor nem rendszer készül, hanem egymás mellé tett eszközök.
Mi a különbség a tölcsér és az értékesítési automatizálás között?
A tölcsér a teljes ügyfélút és annak mérési modellje; az automatizálás a jól meghatározott, ismétlődő lépéseket végzi el. Automatizálható például az azonnali visszajelzés, az előszűrő kérdéssor, az időpont-emlékeztető, az ajánlat utáni utánkövetés és az eredmények rögzítése.
A bizalmi beszélgetést, a szakmai döntést és az emberi mérlegelést viszont nem érdemes gépre bízni. A cél az, hogy a rendszer előkészítse ezeket, ne pedig eljátssza az embert. A megvalósítás menetét az értékesítési automatizálás oldalon mutatom be.
Hol ér véget a Bergen Machines rendszere?
Az Értékesítés automatizálás az űrlap kitöltésétől a minősített, foglalt telefonhívásig viszi az érdeklődőt. A rendszer azonnal válaszol, kiszűri a spamet, tájékoztat, utánkövet és emlékeztet. Amikor eljön a hívás ideje, már neked kell felvenned a telefont, szakmai tanácsot adnod és lezárnod az üzletet.
Ha nemcsak az érdeklődőszerzést, hanem az ügyfélbeléptetést, adatbekérést, dokumentumkezelést, adminisztrációt vagy más belső munkafolyamatot is automatizálnál, az a Vállalkozás automatizálás csomag következő szintje.
Hogyan építs fel működő értékesítési tölcsért?
- Írd le a jelenlegi utat. Honnan jön az érdeklődő, ki válaszol neki, és mi történik ezután?
- Jelöld meg a döntési pontokat. Mi alapján derül ki, hogy valaki jó ügyfél lehet?
- Adj minden lépésnek felelőst és határidőt. Az „majd visszahívjuk” nem folyamat.
- Mérj egyszerűen. Először egy következetesen vezetett táblázat is jobb, mint egy üres CRM.
- Csak az ismétlődő részt automatizáld. A rossz folyamat automatizálva csak gyorsabban lesz rossz.
- Havonta javíts egy szűk keresztmetszetet. Ne mindent egyszerre.
Mikor van szükség külső segítségre?
Érdemes segítséget kérni, ha sok érdeklődő áll meg válasz nélkül, az adatok több helyen élnek, nem tudod kiszámolni a szakaszok arányait, vagy a rendszer karbantartása több időt visz el, mint amennyit megspórol.
A Bergen Machines első lépése ilyenkor nem szoftvereladás, hanem átvilágítás: közösen feltérképezzük a jelenlegi tölcsért, a számokat és a legdrágább szivárgási pontot. Az árak és csomagok nyilvánosak, a korábbi munkák pedig a referenciák között láthatók.
Gyakori kérdések
Kell CRM egy értékesítési tölcsérhez?
Nem feltétlenül. Kis volumen mellett egy jól felépített táblázat is elég lehet. CRM akkor indokolt, ha több érdeklődő, több állapot, több csatorna vagy több munkatárs miatt a kézi nyilvántartás már hibázik.
Mennyi idő alatt épül fel?
Az alapfolyamat néhány nap alatt leírható. A technikai megvalósítás a csatornáktól és az integrációktól függ; egy egyszerű rendszer általában hetekben, nem hónapokban mérhető.
Az automatizálás személytelenné teszi az értékesítést?
A rosszul megírt tömeges üzenet igen. A jó automatizálás viszont éppen arra ad időt, hogy a valódi beszélgetés személyesebb legyen: a gép viszi az emlékeztetőt és az adminisztrációt, az ember pedig a döntést.
A rendszer elad helyettem?
Nem. A célja, hogy a valódi érdeklődő ne vesszen el az űrlap és a telefonhívás között. A szakmai beszélgetést és az értékesítés lezárását továbbra is te végzed.